
ความหมายของ TQM.
การบริหารคุณภาพโดยรวม คือ ระบบการจัดการธุรกิจที่มีการประกันคุณภาพเป็นแกนหลัก (A Business Which puts Quality Assurance (QA) is its Core)
การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.
TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM
ความสำคัญ
TQM เป็นระบบการจัดการที่เน้นมนุษย์ (a peple-focused management system) กล่าวคือ เป็นกระบวนการทางวัฒนธรรมที่มุ่งเปลี่ยนแปลงคนทั้งหมดในองค์การ เพื่อให้หันมาสนใจปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายสูงสุด คือการสร้างความเป็นเลิศในระดับโลก TQM มีความหมายหลายอย่างในตัวเอง กล่าวคือเป็นทั้งกลยุทธ์ เทคนิค ระบบการจัดการ รวมไปถึงปรัชญาและเครื่องมือในการแก้ปัญหาขององค์การ สาเหตุที่ TQM มีความสำคัญก็เพราะการเปลี่ยนแปลงทางด้านการผลิต การตลาด และการเงิน เนื่องจากองค์การต้องการพัฒนาประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับการแข่งขัน โดยมีกระแสโลกาภิวัตน์เป็นตัวเร่งตลาดและการแข่งขันเปิดกว้างออกอย่างไร้พรมแดน องค์การต้องหาทางลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพ เพื่อเอาตัวรอดและสร้างความเจริญก้าวหน้า ประกอบกับมีตัวอย่างความสำเร็จของ TQM จากกิจการต่าง ๆ ทั้งในประเทศญี่ปุ่น ประเทศตะวันตกและประเทศอื่น ๆ ทั่วโลก
ประโยชน์ของ TQM
1. ทำให้สินค้าและบริการที่ผลิตมีคุณภาพตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
2. ช่วยเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. พนักงานมีส่วนร่วมในการดำเนินการและแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง
4. แก้ปัญหาเรื่องคุณภาพได้อย่างเป็นระบบและมีตัวชี้วัดที่ชัดเจน
5. ลดปัญหาเรื่องข้อร้องเรียนจากลูกค้า และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า
6. พัฒนาองค์กรได้อย่างครอบคลุมทุกส่วนงาน
หลักการ/แนวคิด
แนวคิด TQM ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง
จนกระทั่งปี ค.ศ. 1950 ประเทศญี่ปุ่นซึ่งในขณะนั้นกำลังประสบปัญหาอย่างมากในเรื่องคุณภาพของสินค้า ซึ่งไม่ได้มาตรฐาน จึงได้นำแนวคิด TQM มาใช้ปรับปรุงและพัฒนา ทำให้ธุรกิจและอุตสาหกรรมภายในประเทศญี่ปุ่นช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ดีขึ้น จากสินค้าที่ผลิตในประเทศญี่ปุ่นนั้นจะถือเป็นสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ กลายเป็นสินค้าที่เป็นที่ต้องการของตลาดจนกลายเป็นสินค้าชั้นหนึ่ง จากนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาจึงได้เล็งเห็นความสำคัญของ TQM และเริ่มกลับมาสนใจในเรื่องการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องอีกครั้งหนึ่งในปี 1980 ส่วนในประเทศไทยเองนั้นเริ่มมีการพูดถึงหลักการดังกล่าวตั้งแต่ราวๆ ปี 1985
ขั้นตอน/กระบวนการ
ขั้นตอนที่1 การวางแผนดำเนินการ ผู้บริหารจะต้องแสดงเจตนารมณ์และความมุ่งมั่นในเรื่องของคุณภาพและระบบ TQM อย่างชัดเจน และการวางแผนจะต้องกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายให้ชัดเจน สามารถวัดได้ เทคนิคการระดัมสมองเป็นเทคนิคที่นิยมใช้ในขั้นตอนนี้เพื่อร่วมกันจัดทำนโยบายคุณภาพ กำหนดภารกิจ เป้าหมาย หน้าที่และความรับผิดชอบ เป็นต้น
ขั้นตอนที่ 2 การจัดองค์กรและสร้างระบบ การนำ TQM ไปใช้ใน SMEs จะประกอบด้วยขั้นตอนดำเนินการตามลำดับอย่างน้อย 7 ขั้นตอน ดังนี้ ผู้บริหารจะต้องจัดองค์กรและกำหนดตัวผู้รับผิดชอบดำเนินการ โดยระบุหน้าที่ความรับผิดชอบไว้อย่างชัดเจน
ขั้นตอนที่ 3 การประกาศการทำ TQM เพื่อเป็นการแสดงความมุ่งมั่นเอาจริงของฝ่ายบริหารระดับสูง พร้อมทั้งเป็นการแนะนำนโยบายคุณภาพ คู่มือคุณภาพ ผู้รับผิดชอบโครงการ และเป็นการสื่อสารได้อย่างกว้างขวางทั่วทั้งองค์กร
ขั้นตอนที่ 4 การควบคุมการดำเนินการ ทุกขั้นตอนหรือกิจกรรมของการผลิตสินค้าหรือบริการต้องมีการควบคุมดูแลเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนดไว้ เทคนิคที่ใช้ในการควบคุมนิยมใช้เทคนิคทางสถิติ ซึ่งรวมทั้ง QC
ขั้นตอนที่ 5 การประเมินผลและการติดตามความก้าวหน้า เพื่อเป็นการดูความก้าวหน้าอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะๆ และรายงานให้ผู้บริหารระดับสูงได้ทราบด้วย
การบริหารคุณภาพโดยรวม คือ ระบบการจัดการธุรกิจที่มีการประกันคุณภาพเป็นแกนหลัก (A Business Which puts Quality Assurance (QA) is its Core)
การจัดการคุณภาพตามวิธีการของ TQM.
TQM. เป็นวิธีการจัดการธุรกิจวิธีหนึ่ง โดยยึดหลักปรัชญาที่ว่า "การจัดการที่ดีที่สุดของการดำเนินธุรกิจ คือการขยายการตลาด และการทำกำไร โดยการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและให้บริการเป็นที่พอใจแก่ลูกค้า" TQM.เป็นวิธีการทางวิทยาศาสตร์ มีการทำงานโดยมีระบบและทั่วทั้งบริษัท กล่าวอีกนัยหนึ่ง TQM.เป็นการจัดการธุรกิจ โดยมีเป้าหมายหลัก คือการประกันคุณภาพของสินค้า และบริการเป้าหมายของการจัดการ TQM
ความสำคัญ
TQM เป็นระบบการจัดการที่เน้นมนุษย์ (a peple-focused management system) กล่าวคือ เป็นกระบวนการทางวัฒนธรรมที่มุ่งเปลี่ยนแปลงคนทั้งหมดในองค์การ เพื่อให้หันมาสนใจปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายสูงสุด คือการสร้างความเป็นเลิศในระดับโลก TQM มีความหมายหลายอย่างในตัวเอง กล่าวคือเป็นทั้งกลยุทธ์ เทคนิค ระบบการจัดการ รวมไปถึงปรัชญาและเครื่องมือในการแก้ปัญหาขององค์การ สาเหตุที่ TQM มีความสำคัญก็เพราะการเปลี่ยนแปลงทางด้านการผลิต การตลาด และการเงิน เนื่องจากองค์การต้องการพัฒนาประสิทธิภาพเพื่อต่อสู้กับการแข่งขัน โดยมีกระแสโลกาภิวัตน์เป็นตัวเร่งตลาดและการแข่งขันเปิดกว้างออกอย่างไร้พรมแดน องค์การต้องหาทางลดต้นทุนและเพิ่มคุณภาพ เพื่อเอาตัวรอดและสร้างความเจริญก้าวหน้า ประกอบกับมีตัวอย่างความสำเร็จของ TQM จากกิจการต่าง ๆ ทั้งในประเทศญี่ปุ่น ประเทศตะวันตกและประเทศอื่น ๆ ทั่วโลก
ประโยชน์ของ TQM
1. ทำให้สินค้าและบริการที่ผลิตมีคุณภาพตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
2. ช่วยเพิ่มผลผลิตและลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. พนักงานมีส่วนร่วมในการดำเนินการและแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง
4. แก้ปัญหาเรื่องคุณภาพได้อย่างเป็นระบบและมีตัวชี้วัดที่ชัดเจน
5. ลดปัญหาเรื่องข้อร้องเรียนจากลูกค้า และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า
6. พัฒนาองค์กรได้อย่างครอบคลุมทุกส่วนงาน
หลักการ/แนวคิด
แนวคิด TQM ถูกคิดค้นในช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 โดย W.Edwards Deming เพื่อปรับปรุงคุณภาพการผลิตสินค้าและบริการ แต่ชาวอเมริกายังไม่ได้มีการนำมาใช้อย่างจริงจัง
จนกระทั่งปี ค.ศ. 1950 ประเทศญี่ปุ่นซึ่งในขณะนั้นกำลังประสบปัญหาอย่างมากในเรื่องคุณภาพของสินค้า ซึ่งไม่ได้มาตรฐาน จึงได้นำแนวคิด TQM มาใช้ปรับปรุงและพัฒนา ทำให้ธุรกิจและอุตสาหกรรมภายในประเทศญี่ปุ่นช่วงหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 ดีขึ้น จากสินค้าที่ผลิตในประเทศญี่ปุ่นนั้นจะถือเป็นสินค้าที่ไม่มีคุณภาพ กลายเป็นสินค้าที่เป็นที่ต้องการของตลาดจนกลายเป็นสินค้าชั้นหนึ่ง จากนั้นประเทศสหรัฐอเมริกาจึงได้เล็งเห็นความสำคัญของ TQM และเริ่มกลับมาสนใจในเรื่องการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องอีกครั้งหนึ่งในปี 1980 ส่วนในประเทศไทยเองนั้นเริ่มมีการพูดถึงหลักการดังกล่าวตั้งแต่ราวๆ ปี 1985
ขั้นตอน/กระบวนการ
ขั้นตอนที่1 การวางแผนดำเนินการ ผู้บริหารจะต้องแสดงเจตนารมณ์และความมุ่งมั่นในเรื่องของคุณภาพและระบบ TQM อย่างชัดเจน และการวางแผนจะต้องกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายให้ชัดเจน สามารถวัดได้ เทคนิคการระดัมสมองเป็นเทคนิคที่นิยมใช้ในขั้นตอนนี้เพื่อร่วมกันจัดทำนโยบายคุณภาพ กำหนดภารกิจ เป้าหมาย หน้าที่และความรับผิดชอบ เป็นต้น
ขั้นตอนที่ 2 การจัดองค์กรและสร้างระบบ การนำ TQM ไปใช้ใน SMEs จะประกอบด้วยขั้นตอนดำเนินการตามลำดับอย่างน้อย 7 ขั้นตอน ดังนี้ ผู้บริหารจะต้องจัดองค์กรและกำหนดตัวผู้รับผิดชอบดำเนินการ โดยระบุหน้าที่ความรับผิดชอบไว้อย่างชัดเจน
ขั้นตอนที่ 3 การประกาศการทำ TQM เพื่อเป็นการแสดงความมุ่งมั่นเอาจริงของฝ่ายบริหารระดับสูง พร้อมทั้งเป็นการแนะนำนโยบายคุณภาพ คู่มือคุณภาพ ผู้รับผิดชอบโครงการ และเป็นการสื่อสารได้อย่างกว้างขวางทั่วทั้งองค์กร
ขั้นตอนที่ 4 การควบคุมการดำเนินการ ทุกขั้นตอนหรือกิจกรรมของการผลิตสินค้าหรือบริการต้องมีการควบคุมดูแลเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่กำหนดไว้ เทคนิคที่ใช้ในการควบคุมนิยมใช้เทคนิคทางสถิติ ซึ่งรวมทั้ง QC
ขั้นตอนที่ 5 การประเมินผลและการติดตามความก้าวหน้า เพื่อเป็นการดูความก้าวหน้าอย่างสม่ำเสมอเป็นระยะๆ และรายงานให้ผู้บริหารระดับสูงได้ทราบด้วย
ตัวอย่าง การใช้ TQM สำหรับอุตสาหกรรมขนาดย่อม
TQM คือ ระบบการบริหารคุณภาพหรือเทคนิคการบริหารเพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง โดยที่พนักงานทุกระดับและทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง การนำระบบ TQM มาใช้ในองค์กรจะให้ประโยชน์หลายประการ ดังนี้
· องค์กรสามารถปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ทำให้เป็นที่พอใจของลูกค้ามากขึ้น
· องค์กรสามารถเพิ่มผลผลิตพร้อมลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
· องค์กรสามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันเชิงการตลาด
· พนักงานสามารถให้ความร่วมมือและประสานงานในการแก้ปัญหาได้ดีขึ้น ซึ่งเป็นการสร้างจิตวิญญาณของการทำงานอย่างมีคุณภาพ
TQM คือ ระบบการบริหารคุณภาพหรือเทคนิคการบริหารเพื่อการปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง โดยที่พนักงานทุกระดับและทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง การนำระบบ TQM มาใช้ในองค์กรจะให้ประโยชน์หลายประการ ดังนี้
· องค์กรสามารถปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการ ทำให้เป็นที่พอใจของลูกค้ามากขึ้น
· องค์กรสามารถเพิ่มผลผลิตพร้อมลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
· องค์กรสามารถเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันเชิงการตลาด
· พนักงานสามารถให้ความร่วมมือและประสานงานในการแก้ปัญหาได้ดีขึ้น ซึ่งเป็นการสร้างจิตวิญญาณของการทำงานอย่างมีคุณภาพ
เอกสารอ้างอิง
วีระวุธ มาฆะศิรานนท์.(2541).คัมภีร์บริหารองค์การเรียนรู้สู่ TQM.กรุงเทพฯ: เอ็กซเปอร์เน็ตไพบูลย์ ช่างเขียน,ปรีดา กุลชล.(2542) การบริหารคุณภาพ=Quality management: มาตราฐานสากล ISO 9000 และ TQM.กรุงเทพฯ: เอส แอนด์ จี กราฟฟิ
ความหมายของ PDAC
[Online] Available:http://www.wbac.ac.th/web/market/mon/PDCA.htm.(Accress date: October 20,2006)TQMBest’s Software
[Online] Available: http://www.tqmbest.com/software/index.php.(Accress date: October 20,2006)
วีระวุธ มาฆะศิรานนท์.(2541).คัมภีร์บริหารองค์การเรียนรู้สู่ TQM.กรุงเทพฯ: เอ็กซเปอร์เน็ตไพบูลย์ ช่างเขียน,ปรีดา กุลชล.(2542) การบริหารคุณภาพ=Quality management: มาตราฐานสากล ISO 9000 และ TQM.กรุงเทพฯ: เอส แอนด์ จี กราฟฟิ
ความหมายของ PDAC
[Online] Available:http://www.wbac.ac.th/web/market/mon/PDCA.htm.(Accress date: October 20,2006)TQMBest’s Software
[Online] Available: http://www.tqmbest.com/software/index.php.(Accress date: October 20,2006)
นาสาว กนกวรรณ ยอดแก้ว เลขที่ 2 ส.1 การตลาด 2